„Persönliches Gespräch nicht ersetzbar“
Auch für die Kommunikation mit den Patienten bieten sich durch die Digitalisierung neue Möglichkeiten. Ein „analoger“ Aspekt scheint trotzdem elementarer Bestandteil der Patientenkommunikation zu sein und zu bleiben: das persönliche Gespräch.
Herr Kampf, wie wichtig ist eine funktionierende Patientenkommunikation für die Zahnarztpraxen geworden, gerade mit Blick auf den zunehmenden Wettbewerb?
Kampf: Die Patientenkommunikation ist heute eines der zentralen Erfolgskriterien für Praxen. Sie geht weit über das Gespräch zwischen Praxismitarbeitern und Patienten hinaus und reicht von der Praxishomepage über den subjektiven Eindruck der Patienten von den Räumlichkeiten und Geräten bis zum Recall. Der Anspruch der Patienten steigt. Sie erwarten heute zunehmend ein geschultes Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter und ein professionelles Praxismarketing. Im digitalen Zeitalter sind außerdem Informationen über den aktuellen Stand der medizinischen und technischen Möglichkeiten und das Leistungsspektrum unterschiedlicher Praxen für jedermann abrufbar. Auf Bewertungsportalen finden sich Kommentare von Patienten, die sich ganz häufig auf die Kommunika‧tion in einer Praxis beziehen. Für Zahnarztpraxen bringt die Digitalisierung deshalb neue Möglichkeiten, sich durch den vermeintlich weichen Faktor Patientenkommunikation und insbesondere das Praxismarketing von den Wettbewerbern abzuheben.
Es ist auch wichtig, dass der Patient vor der Behandlung aufgeklärt wird. Wie kann der Zahnarzt in der Patientenberatung, etwa mit digitalen Tools, seine Ausführungen unterstützen?
Kampf: Die Kommunikation zwischen Arzt und Patient, etwa bei der Patientenaufklärung, ist ein spezieller Unterpunkt der Patientenkommunikation. Dabei gelten natürlich vorrangig medizinische und ethische Kriterien. Wichtig ist aber, dass der Patient die Ausführungen des Arztes versteht und beispielsweise die medizinischen und ästhetischen Unterschiede von Behandlungsoptionen nachvollziehen kann. Tablets im Beratungszimmer oder Bildschirme am Behandlungsstuhl sind zur Visualisierung fast schon unverzichtbar, um das Ziel einer umfassenden Aufklärung zu erreichen. Mit einem Blick des Patienten in den eigenen Mund oder auf eine musterhafte Darstellung des Behandlungsergebnisses kann man einen Sachverhalt viel einleuchtender verdeutlichen als mit der besten Erklärung.
Welche Rolle spielt dabei die Vernetzung einzelner Praxisbereiche, wie Röntgen, Abrechnungssoftware oder Verwaltung?
Kampf: Durch die Vernetzung der Bereiche kann der Workflow in der Praxis wesentlich effizienter gestaltet werden – auch in Bezug auf die verschiedenen Aspekte der Patientenkommunikation. Beispielsweise kann der Zahnarzt Röntgenbilder schnell und ohne Zeitverlust auf den Bildschirm im Besprechungszimmer holen. Die Abrechnungssoftware und das Dokumentenmanagementsystem werden dazu über Mediaschnittstellen mit den digitalen Geräten vernetzt. So sind über die digitale Patientenakte alle relevanten Dokumente und Daten überall sofort verfügbar – vom Behandlungsverlauf über Bilddateien bis zur verwendeten Sterilgutcharge.
Die Kommunikation des Patienten mit der Praxis, beispielsweise bei einer Terminvergabe, wird auch zunehmend digitalisiert. Wie weit sind die Entwicklungen in diesem Bereich bereits?
Kampf: Die Terminvereinbarung läuft in der Regel über die Abrechnungssoftware. Heute bieten fast alle Programme auch Features wie automatische Erinnerungen per E-Mail oder SMS. Die Digitalisierung der Terminplanung geht so weit, dass einige Praxen ihren Terminkalender online stellen. Patienten können so ihren Termin online selbst buchen. Nach meiner Einschätzung funktioniert dies aber nur für kurze und unkomplizierte Termine. Auch dabei gilt: Die Digitalisierung vereinfacht die Terminplanung und ermöglicht effiziente Prozesse. Aber für eine optimale Auslastung der Praxis und eine optimale Betreuung der Patienten ist das persönliche Gespräch mit einer erfahrenen Mitarbeiterin durch nichts zu ersetzen. Wie weit man mit der Digitalisierung der Praxis gehen kann, hängt aber nicht nur von den technischen Möglichkeiten, sondern auch von den Erwartungen der Patienten ab. In den USA ist es zum Beispiel heute schon selbstverständlich, dass man in Kliniken und größeren Praxen am Empfang ein Armband mit einem RFID-Chip erhält, um immer eindeutig identifiziert werden zu können – alles andere würde den Patienten dort unprofessionell vorkommen. Das Armband bringt für das Praxismanagement viele Vorteile und kann natürlich technisch auch in Deutschland umgesetzt werden. Dennoch hat sich dieses Vorgehen in Deutschland (noch) nicht durchgesetzt, weil es in der Wahrnehmung der Patienten zu unpersönlich ist und an Überwachung denken lässt.
Auch in den Wartezimmern finden sich immer öfter Tablets. Welche Rolle spielt die Digitalisierung dort?
Kampf: Patienten nehmen eine Praxis als umso moderner und aufgeschlossener wahr, je neuer die verwendeten Computer, Bildschirme, Tablets und so weiter sind. Das haben einige Praxen erkannt und bieten aus Marketinggründen den Patienten im Wartezimmerbereich ein Computerterminal oder Tablets an, über die sie Informationen zur Praxis oder das angebotene Leistungsspektrum abrufen können. Nach meiner Erfahrung haben gedruckte Broschüren, die sich der Patient in die Tasche stecken kann, aber weiterhin ihre Berechtigung. Meist lohnt es nicht, Patientenflyer mit detaillierten Infos über einzelne Leistungen selbst erstellen zu lassen. Ein Beispiel, wie Henry Schein bei der Vermarktung unterstützen kann, ist das vielfältige CEREC-Marketingpaket, das Praxen dabei unterstützt, ihren Patienten die CEREC-Leistungen näherzubringen. Ein zeitgemäßer Service ist in jedem Fall der Internetzugang für Patienten während der Wartezeit. In Zeiten von Smartphones muss dafür gar kein teures Endgerät angeschafft werden, ein W-LAN-Zugang für Patienten reicht aus. Aus Datenschutzgründen sollten der Internetzugang für Patienten und insbesondere ein W-LAN aber niemals mit dem Praxisnetzwerk verbunden sein.
Ist denn aufgrund der ganzen Digitalisierung das persönliche Gespräch mit der Praxis-Rezeption überhaupt noch von Belang?
Kampf: Das persönliche Gespräch – nicht nur an der Rezeption – bleibt auch zukünftig zentrales Element der Kommunikation in der Praxis. Durch die Digitalisierung wird das Gespräch mit Mitarbeitern und Arzt nicht ersetzt, sondern ergänzt und auf der Prozessebene gesteuert. Beispielsweise sind bisher viele Praxen bei der Bewertung ihrer Außenwirkung auf Mutmaßungen und einzelne Rückmeldungen von Patienten angewiesen. Für die Erstellung und Auswertung von eigenen Fragebögen haben die wenigsten Praxisteams Zeit. Diese Evaluation der Patientenzufriedenheit kann mit digitalen Hilfsmitteln deutlich vereinfacht werden. Die exklusiv bei Henry Schein erhältliche Dokumentenmanagement-Software DOCma bietet ein flexibles und benutzerfreundliches Befragungstool, mit dem Kennzahlen erfasst und die Wirkung einzelner Kommunikationsmaßnahmen oder Investitionen überprüft werden können. Die Fragen können frei gewählt und auf die eigene Praxis ausgerichtet werden. Der Ablauf der Befragung ist denkbar simpel. Die Praxismitarbeiterin am Stuhl oder an der Rezeption geht nach der Behandlung in nur wenigen Minuten mit dem Patienten den digitalen Fragebogen durch – entweder am Computer oder auf dem Tablet. Die Umfrageergebnisse werden prozentual ausgewertet und grafisch dargestellt. Schwachstellen und Optimierungspotenziale in der Patientenkommunikation können so ohne großen Aufwand erkannt und gezielt angegangen werden.
Sind für diesen persönlichen Patientenkontakt auch Fortbildungen für das Praxisteam empfehlenswert?
Kampf: Ja, Fortbildungen sind wichtig, unter anderem weil sie eine einheitliche Aussage aller Teammitglieder gewährleisten. Das bietet sich vor allem an, wenn es um die professionelle Kommunikation rund um Privatleistungen geht. Häufig fällt es den Teammitgliedern nicht leicht, die Patienten in einem Gespräch von den recht kostspieligen Leistungen zu überzeugen. Diese Hemmungen sind menschlich nachvollziehbar, gefährden aber eine optimale Patientenberatung und mindern die Wirtschaftlichkeit der Praxis. Ein gezieltes Training in Kleingruppen kann dieses Problem lösen, indem es den Teilnehmern die nötige Sicherheit für diese Gespräche gibt. Wichtig ist, dass neben der souveränen Ansprache von Privatleistungen und der zielgerichtete Durchführung von Beratungsgesprächen im Kurs auch professionelle Kommunikationstechniken vermittelt werden, beispielsweise aktives Zuhören und Einwandbehandlung.
Timo Kampf
ist Director Marketing Equipment bei Henry Schein Dental Deutschland. Er ist für die Entwicklung und Umsetzung von Marketing-Initiativen verantwortlich.
Kontakt: info@henryschein.de
